Proċedura ta 'lmenti

Verżjoni fis-seħħ mis-16 ta' Mejju 2026

Artikolu 1 Definizzjonijiet

F'din il-proċedura, japplikaw id-definizzjonijiet li ġejjin:

• ilment: kwalunkwe espressjoni bil-miktub ta’ nuqqas ta’ sodisfazzjon minn jew f’isem klijent jew parti oħra direttament interessata dwar il-konklużjoni jew it-twettiq ta’ inkarigu, il-kwalità tas-servizzi mogħtija, l-ammont ta’ fattura, komunikazzjoni, aċċessibbiltà, trattament, jew kwalunkwe mġiba oħra relatata mas-servizzi legali pprovduti minn Law & More B.V.;
• ilmentatur: il-klijent jew parti oħra direttament interessata li tressaq ilment;
• uffiċjal tal-ilmenti: l-avukat ta' Law & More B.V. maħtur biex jittratta lmenti fi ħdan id-ditta u li ma kienx involut fis-servizzi li għalihom jirrelata l-ilment;
• ditta: il-kumpanija privata b'responsabbiltà limitata Law & More B.V., li għandha l-uffiċċju reġistrat tagħha fi Eindhoven u rreġistrata mal-Kamra tal-Kummerċ bin-numru 27313406;
• maniġer tal-fajls: l-avukat jew il-membru tal-persunal li wettaq ix-xogħol sostantiv fil-kwistjoni li għaliha jirrelata l-ilment;
• Vova: ir-Regolamenti tal-Avukati tal-Pajjiżi l-Baxxi (Verordening op de advocatuur).

Artikolu 2 Kamp ta' Applikazzjoni

Din il-proċedura tapplika għal kull ftehim ta' ingaġġ bejn Law & More B.V. u l-klijent tagħha. Id-ditta tiżgura li din il-proċedura tiġi ddikjarata applikabbli għal kull inkarigu u li tiġi ppubblikata b'mod faċilment aċċessibbli, permezz tal-websajt tad-ditta, l-ittra tal-inkarigu u t-termini u l-kundizzjonijiet ġenerali, skont l-artikoli 6.28 u 7.4 Vova.

Artikolu 3 Objettivi

Din il-proċedura hija maħsuba biex:

• li tiġi stabbilita proċedura għall-immaniġġjar ta' lmenti mingħand il-klijenti u partijiet oħra direttament interessati fi żmien raġonevoli b'mod kostruttiv u bir-reqqa;
• li tiġi stabbilita proċedura għall-identifikazzjoni tal-kawżi tal-ilmenti;
• li jippreservaw u jtejbu r-relazzjonijiet eżistenti permezz ta’ trattament xieraq tal-ilmenti;
• biex iħarreġ lill-persunal f’risposti orjentati lejn il-klijent għall-ilmenti;
• biex tittejjeb il-kwalità tas-servizzi mogħtija permezz tal-immaniġġjar tal-ilmenti u l-analiżi tal-ilmenti.

Artikolu 4 Informazzjoni fil-bidu tal-impenn

Law & More B.V. jiġbed l-attenzjoni tal-klijent għal din il-proċedura meta jidħol fil-ftehim ta' ingaġġ. Kemm l-ittra ta' ingaġġ kif ukoll it-termini u l-kundizzjonijiet ġenerali jirreferu għal din il-proċedura u għar-rotot ta' eskalazzjoni esterni stipulati fl-artikolu 14. Il-proċedura hija wkoll aċċessibbli b'mod permanenti fuq il-websajt tad-ditta.

Artikolu 5 Il - proċedura tal - ilmenti interni

L-ilmenti li jsiru bil-fomm jew permezz ta’ kanali informali jiġu inizjalment immaniġġjati mill-maniġer tal-fajl, bil-għan li jkun hemm riżoluzzjoni rapida bi ftehim reċiproku. Jekk l-ilment ma jiġix solvut għas-sodisfazzjon tal-ilmentatur b’dak il-mod, jew jekk l-ilment ikun diġà ġie ppreżentat bil-miktub, l-ilment jiġi riferut lill-uffiċjal tal-ilmenti. L-uffiċjal tal-ilmenti jittratta l-ilment skont il-proċedura stabbilita hawn taħt.

Artikolu 6 Uffiċjal tal-ilmenti

Id-ditta ħatret uffiċjal tal-ilmenti. L-isem u d-dettalji ta’ kuntatt tal-uffiċjal tal-ilmenti huma ddikjarati fuq il-websajt u fl-ittra tal-ingaġġ. L-uffiċjal tal-ilmenti huwa responsabbli għall-immaniġġjar tal-ilment u għar-reġistrazzjoni tal-immaniġġjar bil-miktub fil-fajl tal-ilment.

Artikolu 7 Indipendenza u sostituzzjoni

L-uffiċjal tal-ilmenti ma kienx involut fil-fajl jew fl-imġiba li għaliha jirrelata l-ilment. Jekk l-ilment jirrelata (kollox jew parzjalment) mal-uffiċjal tal-ilmenti nnominat, l-ilment jiġi ttrattat minn avukat ieħor tad-ditta li bl-istess mod ma kienx involut. Fil-każ ta' assenza fit-tul tal-uffiċjal tal-ilmenti, bħal minħabba mard jew vaganzi, id-ditta għandha taħtar sostitut minnufih sabiex l-immaniġġjar tal-ilmenti ma jieqafx.

Artikolu 8 Preżentazzjoni tal-ilment

Ilment jista' jiġi sottomess lill-uffiċjal tal-ilmenti mingħajr ħlas, bil-miktub jew elettronikament. Is-sottomissjoni preferibbilment issir bl-e-mail lil [protett bl-email] jew bil-posta ordinarja lil Law & More B.V., għall-attenzjoni tal-uffiċjal tal-ilmenti, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, l-Olanda. L-ilment għandu jkun fih mill-inqas l-isem u d-dettalji ta’ kuntatt ta’ min jagħmel l-ilment, l-isem ta’ min jieħu ħsieb il-fajl jew il-kwistjoni li għaliha jirreferi l-ilment, deskrizzjoni tal-ilment u, fejn applikabbli, dikjarazzjoni tar-riżoluzzjoni mixtieqa.

Artikolu 9 Konferma tal-irċevuta u l-ewwel risposta

L-uffiċjal tal-ilmenti jirrikonoxxi l-wasla tal-ilment bil-miktub fi żmien jumejn tax-xogħol. Il-konferma tal-wasla tistabbilixxi l-proċedura applikabbli, il-limiti ta’ żmien applikabbli u l-isem tal-uffiċjal tal-ilmenti li qed jittratta l-kwistjoni. Fi żmien għaxart ijiem tax-xogħol minn meta jirċievi l-ilment, l-uffiċjal tal-ilmenti jipprovdi jew l-ewwel tweġiba sostantiva jew avviż proċedurali li jistabbilixxi t-trattament ulterjuri tal-ilment.

Artikolu 10 Smigħ taż-żewġ naħat

L-uffiċjal tal-ilmenti jagħti lill-ilmentatur u lill-persuna li dwarha sar l-ilment l-opportunità li jipprovdu spjegazzjoni dwar l-ilment u d-difiża. Dan jista' jsir bil-miktub, bit-telefon jew f'laqgħa. Jittieħed rekord bil-miktub ta' kull kuntatt tas-smigħ u jiżdied mal-fajl tal-ilment. L-ilmentatur u l-persuna kkonċernata jirċievu kopja tar-rekord tas-smigħ fuq talba.

Artikolu 11 Limitu ta' żmien u estensjoni

Fi żmien xahar minn meta jirċievi l-ilment, l-uffiċjal tal-ilmenti jinforma lill-ilmentatur u lill-persuna li dwarha sar l-ilment, bil-miktub u bir-raġunijiet, dwar il-valutazzjoni tal-merti tal-ilment, fejn xieraq akkumpanjat minn rakkomandazzjonijiet. Jekk ma jkunx fattibbli li jiġi osservat dan il-limitu ta' żmien, l-uffiċjal tal-ilmenti jagħti avviż bil-miktub dwar id-devjazzjoni, fejn jiddikjara r-raġunijiet u l-limitu ta' żmien il-ġdid li fih tingħata l-valutazzjoni.

Artikolu 12 Kunfidenzjalità u trattament liberu

L-uffiċjal tal-ilmenti u l-persuna li dwarha sar l-ilment josservaw il-kunfidenzjalità fl-immaniġġjar tal-ilment. L-ilmentatur mhuwiex meħtieġ iħallas xi tariffa għall-immaniġġjar tal-ilment. L-immaniġġjar tal-ilment huwa barra minn hekk soġġett għad-dmir ta’ kunfidenzjalità li jirriżulta mill-Att Olandiż dwar l-Avukati (Advocatenwet).

Artikolu 13 Deċiżjoni bil-miktub u motivata

Id-deċiżjoni tal-uffiċjal tal-ilmenti fiha mill-inqas:

• deskrizzjoni qasira tal-ilment;
• sommarju tal-pożizzjonijiet tal-ilmentatur u tal-persuna kkonċernata;
• il-fatti kif stabbiliti mill-uffiċjal tal-ilmenti;
• il-valutazzjoni għal kull element tal-ilment, bir-raġunijiet;
• fejn applikabbli, kwalunkwe miżura, riżoluzzjoni jew korrezzjoni (finanzjarja) li għandha tittieħed mid-ditta;
• fejn applikabbli, miżura ta’ titjib għall-organizzazzjoni;
• referenza għar-rotot ta' eskalazzjoni esterni stipulati fl-artikolu 14.

Artikolu 14 Rotot ta' eskalazzjoni esterni

Jekk min jagħmel l-ilment ma jaqbilx mad-deċiżjoni tal-uffiċjal tal-ilmenti, jista’ jressaq l-ilment lid-dekan tal-Assoċjazzjoni tal-Avukati fid-distrett fejn id-ditta għandha l-uffiċċju rreġistrat tagħha, skont l-artikolu 46c tal-Att Olandiż dwar l-Avukati.

Tilwim dwar il-konklużjoni u t-twettiq ta’ ftehim ta’ ingaġġ, il-kwalità tas-servizzi mogħtija u l-ammont tal-fattura, fejn miftiehem bil-miktub, se jiġi sottomess lill-korp għar-riżoluzzjoni tat-tilwim magħżul fl-ittra ta’ ingaġġ jew fit-termini u kundizzjonijiet ġenerali. Fin-nuqqas ta’ tali għażla, dan it-tilwim se jiġi sottomess lill-qorti li għandha ġurisdizzjoni skont ir-regoli ordinarji tal-proċedura ċivili. Jekk id-ditta hija affiljata mal-Kumitat tat-Tilwim għall-Avukati (Geschillencommissie Advocatuur), dan se jiġi ddikjarat fuq il-websajt u fl-ittra ta’ ingaġġ.

Artikolu 15 Reġistrazzjoni tal-ilmenti

L-uffiċjal tal-ilmenti jirreġistra kull ilment li jirċievi f'reġistru ċentrali tal-ilmenti. Ir-reġistrazzjoni tinkludi, għall-inqas, is-suġġett tal-ilment, id-data tal-wasla, id-data tat-tneħħija, in-natura tal-ilment, il-valutazzjoni u kwalunkwe miżura jew azzjoni ta' titjib meħuda. L-uffiċjal tal-ilmenti jirrapporta perjodikament, f'forma anonimizzata, lill-maniġment tad-ditta dwar in-numri, il-ħinijiet tal-ipproċessar, is-suġġetti u l-miżuri ta' titjib.

Artikolu 16 Ipproċessar ta’ dejta personali

Id-dejta personali tiġi pproċessata fil-kors tal-immaniġġjar ta’ lment. Law & More B.V. huwa l-kontrollur f'dan ir-rigward. L-ipproċessar huwa bbażat fuq l-interessi leġittimi tad-ditta fl-immaniġġjar bir-reqqa tal-ilmenti, f'konformità mal-obbligi statutorji u fit-twettiq tal-ftehim ta' inkarigu. Id-dejta pproċessata, fil-prinċipju, tikkonsisti fl-isem, id-dettalji ta' kuntatt, l-informazzjoni tal-fajl u l-kontenut tal-korrispondenza inkluża fil-fajl tal-ilment. Id-dejta ma tinħażinx għal aktar żmien milli meħtieġ għall-finijiet stabbiliti hawn fuq u fi kwalunkwe każ mhux aktar mill-perjodu ta' żamma stabbilit fil-politika tad-ditta.

Is-suġġett tad-dejta għandu d-dritt għal aċċess, rettifika, restrizzjoni, oġġezzjoni, tħassir u portabbiltà tad-dejta, f'kull każ sal-punt previst mil-liġi u sal-punt kompatibbli mad-dmir tal-kunfidenzjalità tal-avukat. Biex jeżerċita dawn id-drittijiet u għal mistoqsijiet oħra relatati mal-privatezza, is-suġġett tad-dejta jista' jikkuntattja lid-ditta fuq [protett bl-email]Għal kull kwistjoni oħra, id-dikjarazzjoni tal-privatezza ta' Law & More B.V. japplika kif xieraq. Is-suġġett tad-dejta għandu wkoll id-dritt li jressaq ilment mal-Awtorità Olandiża għall-Protezzjoni tad-Dejta (Autoriteit Persoonsgegevens).

Artikolu 17 Ġestjoni tal-fajls u perjodu ta' żamma

Għal kull ilment jinfetaħ fajl separat tal-ilment. Dan il-fajl ikun fih, għall-inqas, l-ilment u kwalunkwe anness, il-konferma tal-irċevuta, noti interni u rekords tas-seduti, dokumenti rilevanti mill-fajl sottostanti, kwalunkwe informazzjoni dwar il-fattura, l-abbozz tad-deċiżjoni u d-deċiżjoni finali u l-miżuri ta’ titjib meħuda jew proposti. Il-fajl tal-ilment jinżamm b’tali mod li jkun jista’ jinstab malajr u b’mod ċar, u jkun protett kontra aċċess minn persuni mhux awtorizzati.

Artikolu 18 It-tagħlim u t-titjib tal-kwalità

Kull ilment li jiġi ddikjarat bħala fondat jew parzjalment fondat jiġi tradott mill-uffiċjal tal-ilmenti f'miżura ta' titjib konkreta. Dawn il-miżuri ta' titjib jiġu diskussi fil-laqgħat interni tal-kumpanija u, fejn applikabbli, jiġu inkorporati fil-metodi ta' ħidma, l-ippjanar tat-taħriġ u l-kontrolli interni tal-kumpanija.

Artikolu 19 Emenda u pubblikazzjoni

Din il-proċedura tista' tiġi emendata mill-maniġment ta' Law & More B.V. L-emendi se jiġu ppubblikati fuq il-websajt tad-ditta. Il-verżjoni ppubblikata fuq il-websajt hija l-verżjoni li tapplika.

Artikolu 20 Dħul fis-seħħ

Din il-proċedura daħlet fis-seħħ fis-16 ta' Mejju 2026 u tissostitwixxi l-proċeduri preċedenti kollha ta' lmenti ditti ta' Law & More B.V.

Dettalji ta' kuntatt tal-uffiċjal tal-ilmenti

Uffiċjal tal-ilmenti: is-Sur TGLM Meevis
E-mail: [protett bl-email]
Telefon: + 31 (0) 40 369 06 80
Indirizz postali: Law & More B.V., għall-attenzjoni tal-uffiċjal tal-ilmenti, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, l-Olanda